В первую очередь, необходимо научиться определять, что компанию вот-вот ждет скандал, который может привести к катастрофическим последствиям. На это указывает информация о:
небезопасной продукции, некачественном или бракованном товаре;
корпоративных нарушениях, мошенничестве;
токсичной обстановке в офисе.
Дальше всё зависит от источника информации. Если это единичный недовольный клиент, то последствия для компании минимальны. А если об этом высказался популярный блогер — информация может распространиться по всему интернету очень быстро.
Если проанализировать сотни кризисных ситуаций, можно выделить четыре основных этапа кризиса:
докризисный
появление инфоповода
кризис
затухание
Продолжительность этих этапов и степень урона репутации компании зависит не только от причины кризиса, но и от того, как быстро и качественно сработает PR-отдел.
Вот несколько правил антикризисного реагирования:
станьте первоисточником достоверной информации о себе;
персонифицируйте официальную позицию компании;
будьте проактивны;
задайте дискурс обсуждения и контролируйте информационный поток;