Как пройти через коммуникационный кризис.

В первую очередь, необходимо научиться определять, что компанию вот-вот ждет скандал, который может привести к катастрофическим последствиям. На это указывает информация о:

  • небезопасной продукции, некачественном или бракованном товаре;
  • корпоративных нарушениях, мошенничестве;
  • токсичной обстановке в офисе.

Дальше всё зависит от источника информации. Если это единичный недовольный клиент, то последствия для компании минимальны. А если об этом высказался популярный блогер — информация может распространиться по всему интернету очень быстро.

Если проанализировать сотни кризисных ситуаций, можно выделить четыре основных этапа кризиса:

  • докризисный
  • появление инфоповода
  • кризис
  • затухание

Продолжительность этих этапов и степень урона репутации компании зависит не только от причины кризиса, но и от того, как быстро и качественно сработает PR-отдел. 

Вот несколько правил антикризисного реагирования:

  • станьте первоисточником достоверной информации о себе;
  • персонифицируйте официальную позицию компании;
  • будьте проактивны;
  • задайте дискурс обсуждения и контролируйте информационный поток;
  • поступки говорят сами за себя.